Medical Tourism in Penang – Sebuah Ironi

Aku pernah mendapat pekerjaan yang mengharuskanku pergi ke Malaysia. ”Pekerjaan” itu datang dari ibuku yang jauh-jauh telepon dari Medan memintaku menemaninya ke Penang. “Ngapain ke Penang ?”, tanyaku. “Mau check-up”, jawab ibuku. Sedikit mengernyitkan dahi, aku bertanya, “kenapa mesti ke Penang? Emangnya di Medan, Jakarta atau Bali ga bisa?”, tanyaku. “Jakarta atau Bali kejauhan. Kalau Medan, enggak ah, di sini kan pelayanannya jelek, judes-judes. Pasien malah tambah sakit”, katanya dengan ketus. “Loh, Mama kan sudah pernah check up ?”, tanyaku. “Mama ga percaya sama hasilnya”.
Aku meringis miris. Sedemikian buruknya kah pelayanan kesehatan di negeriku? Bagaimana nasib pasien di luar sana?pasrah diberi obat yang salah atau menerima pelayanan buruk?. Aku sendiri pernah menjadi korban salah obat. Ketika itu aku terjatuh di depan kampusku dan sebagai usaha penyelamatan dahi kananku yang robek, aku ke dokter terdekat. Aku diberi antibiotic yang ternyata cukup keras dan aku alergi terhadap antibiotic tersebut. Aku bisa memahami bahwa tak mungkin dalam waktu cepat si dokter bisa mendeteksi antibiotic yang menjadi alergenku (apalagi saat itu aku belum pernah test alergi antibiotic), tapi dokter kepercayaan keluargaku yang akhirnya menemukan bahwa antibiotic yang diberikan kepadaku adalah jenis yang paling keras untuk situasiku saat itu (maaf lupa namanya). Yang terjadi saat itu adalah seluruh kulitku bentol-bentol merah, kemudian menghitam seperti gosong dan biru seperti memar di sana sini, serta pingsan berkali-kali dalam sehari. Syukurnya aku diberi obat untuk “melawan” hitam dan biru di sekujur tubuhku akibat antibiotic yang salah. Perlu dua bulan untuk benar-benar pulih setelah kulitku mengelupas di sana sini. Setelah kejadian itu, aku selalu membawa “surat cinta” di dompetku dari dokter  yang menuliskan antibiotic yang harus aku hindari. Walau satu dokter telah memberikan obat yang salah, namun dokter yang lain bisa mengatasi masalahku. Itu yang membuat aku selalu percaya bahwa akan selalu ada dokter-dokter atau rumah sakit yang mendedikasikan diri untuk kepentingan orang banyak di negeriku.
Ada apa dengan Penang?
Terletak di bagian tenggara Malaysia, Pulau Pinang atau Penang seluas 285 km persegi atau kira-kira 0,050 nya Pulau Bali ini dikunjungi oleh rata-rata  3,5 jt wisatawan asing per tahunnya. Berpenduduk 1,5jt jiwa, Pulau Pinang adalah satu-satunya negara bagian di Malaysia yang memiliki penduduk keturunan Cina yang jumlahnya lebih banyak dari Bumiputra, yaitu sebanyak 44%, disusul Bumiputra 38%, dan 10% keturuan India. Penang dapat ditempuh dengan pesawat selama 35 menit dari Medan (lebih singkat dari penerbangan Medan – Nias yang berjarak tempuh 55 menit dan beda tipis dengan penerbangan Medan – Kutacane yang berjarak tempuh 30 Menit) dan 2,5 jam dari Jakarta.
Disebut juga pulau mutiara, dengan  Ibukotanya Georgetown, yang merupakan kota tua dengan status Warisan Dunia UNESCO bidang kebudayaan (UNESCO Cultural World Heritage) didapat pada tahun 2008. Status yang sama disandang oleh Borobudur, Prambanan, dan Sangiran untuk warisan dunia UNESCO bidang kebudayaan di Indonesia. Selain bidang kebudayaan, status warisan dunia alam juga disandang oleh TN Komodo, TN Lorent, TN Ujung Kulon, Cluster di 3 TN di Sumatra yaitu TN Gunung Leuser, TN Kerinci Seblat dan TN Bukit Barisan Selatan. Pemerintah Pulau Pinang sangat membanggakan status ini, dan menjadikannya sebagai “label jual” untuk pariwisata. Pemerintah bahkan mengadakan event khusus untuk memperingati disematkannya Georgetown sebagai Cultural World Heritage pada pertengahan tahun 2010. Dalam setiap peta wisata, brosur, signage, logo World Heritage tidak pernah lupa disematkan agar orang tahu bahwa Georgetown telah mendapat pengakuan dunia akan keunikan arsitektur dan bangunan kota tuanya yang terawat. Dibandingkan Hoi an, Vietnam dan Luang Prabang, Laos, yang memiliki status sama dan karakter kota yang tak jauh beda, Georgetown sedikit lebih “massive” dibandingkan kedua kota ini. di Hoi an dan Luang Prabang, bangunan tua yang terpelihara dengan baik tidak bercampur dengan gedung-gedung modern dan baru seperti di Georgetown, Penang. Kota ini juga lebih besar dan lebih banyak kendaraan simpang siur di jalan raya. “Rasa” modern tanpa melupakan “rasa” lama sepertinya menjadi konsep si pemerintah kota. Walaupun begitu, ketika berada di Penang Road di pusat Kota Georgetown, saya merasa seperti berada di quarter Nizammudin di New Delhi. Dinamis khas Asia.
Pulau Pinang, Malaysia memang sudah tidak asing bagi masyarakat Medan atau daerah lainnya di Sumatra Utara dan NAD sebagai tujuan untuk kesehatan dan pengobatan. Fenomena mengunjungi rumah sakit di Penang bagi masyarakat Sumatra Utara sudah terdengar gaungnya sejak 7 tahun lalu. Dalam tiga tahun terakhir, masyarakat Propinsi NAD juga sudah mulai mendatangi rumah sakit di Penang sebagai langkah pengobatan. IDI Sumut memperkirakan pada tahun 2006 sekitar 400 – 500 milyar Rupiah uang penduduk SUMUT “dihabiskan” untuk pengobatan di Singapura dan Malaysia. Kecenderungan menjadikan Singapura sebagian tujuan perawatan dan pengobatan sedikit demi sedikit mulai bergeser ke Penang, Malaysia. Terutama dalam 4-5 tahun terakhir.
Serbuan orang Indonesia ini juga memberikan dampak kepada penduduk Pulau Pinang. Layanan kesehatan menjadi mahal dan membuat penduduk setempat yang tak mampu membayar mahal menjadi terpinggirkan karena rumah sakit setempat berlomba-lomba mengambil hati pasar Indonesia. Pelayanan baik pun harus dibayar dengan harga mahal.
Ada beberapa faktor yang menjadikan Penang naik pamornya dalam pelayanan kesehatan bagi masyarakat Indonesia di dua propinsi tersebut: satu, promosi dari mulut ke mulut. Satu pasien yang puas dengan pelayanan kesehatan akan menyampaikan pada puluhan, ratusan temannya untuk kemudian akan disampaikan kepada puluhan, dan ratusan teman lainnya untuk mencoba melakukan pengobatan di tempat yang sama; Dua, rumah sakit dan para dokter di Penang mampu menampilkan citra diri professional, bisa diandalkan, sabar dan mau mendengarkan pasien sehingga pasien merasa aman dan menimbulkan sugesti bahwa dengan berobat di Penang akan mendapatkan pelayanan yang lebih baik dan akan segera sembuh dari berbagai macam penyakit; tiga, rumah sakit di penang mampu memberikan pelayanan dengan harga yang kurang lebih sama atau bahkan lebih murah sehingga pasien akan lebih memilih membayar lebih untuk ongkos pesawat dan akomodasi demi mendapatkan pelayanan yang ramah, efisien dan mampu mendeteksi penyakit yang diderita dalam waktu singkat dan memberikan solusi atas permasalahan kesehatan yang diderita si pasien; empat, Penang menjadikan rumah sakitnya satu paket dengan produk wisata lainnya. Layanan transportasi, akomodasi segala level, budaya dan bahasa yang tidak jauh beda dengan di tanah air, layanan makanan dan minuman yang mampu mengikuti selera “orang kita Sumatra/Indonesia” yang rata-rata tidak bisa jauh dari nasi dan lauk bersantan, dan Penang juga mampu mengakomodir gairah belanja wisatawan Indonesia yang terkenal seantero dunia “hanya” dengan 4 mall yang dimilikinya. Semua orang akan merasa dilayani dengan baik di Penang;
Lima, tidak perlu merogoh kocek terlalu dalam untuk sampai di Penang. Sebagai ilustrasi, tiket PP Medan-Penang-Medan lebih murah daripada harga tiket ekonomi Garuda one way Jakarta-Medan dengan harga promo sekalipun. Harga kamar hotel berbintangpun tidak jauh beda dengan kota-kota besar di Indonesia; enam, para pihak bidang kesehatan “kongkalingkong” dengan para pihak bidang pariwisata untuk turut mempromosikan rumah sakit mereka dengan memberikan informasi yang tepat dan efisien. Website promosi wisata Penang membuat link khusus medical tourism yang memuat informasi daftar rumah sakit yang direkomendasikan pemerintah lengkap dengan kontak detilnya. Bahkan, salah satu rumah sakit menyediakan humas yang fasih berbahasa Indonesia dengan baik untuk melayani pasien Indonesia. Rumah sakit lainnya juga menyediakan representative office di Medan untuk melayani pasien yang berangkat dari kota tersebut. Lebih agresif lagi, mereka berpameran di mall-mall di Medan untuk “menjemput bola”. Yang terakhir, masyarakat masih memandang sisi prestise kalau check up saja bisa ke luar negeri.
Hospital with hospitality, pelayanan kesehatan menjadi bahan “jualan”
Dari 7 rumah sakit yang dipromosikan, ada 4 rumah sakit terkemuka yaitu Island, Gleneagles, Adventist dan Lam Wah Ee. Keempat rumah sakit inilah yang menjadi tujuan utama pasien-pasien asal Indonesia terutama Medan. Rumah sakit tersebut terletak di Georgetown dan seluruhnya dapat dihubungi melalui email, telepon, fax bahkan go show untuk langsung melakukan pemeriksaaan kesehatan atau penyakit. Produk utama yang dijual rumah sakit di Penang adalah pelayanan. Mereka menjual jasa dengan mengedepankan pelayanan yang cepat, tepat, dan keramahan untuk menciptakan kenyamanan bagi pasien dan keluarganya. Kecepatan dalam pelayanan mulai terlihat dari email yang aku kirim, belum sampai 1 X 24 jam pihak rumah sakit sudah menjawab seluruh pertanyaan dalam emailku agar aku bisa segera memutuskan untuk mengambil paket apa di rumah sakit mana. Padahal, aku mengirim email pada tengah malam, dan keesokan paginya, email balasan sudah ada di inbox ku.
Rumah sakit membantu menginformasikan akomodasi terdekat mulai dari hotel bintang 5 sampai hostel dan apartemen yang bisa disewa per hari, lengkap dengan harganya. Layanan yang disediakan juga antar jemput pasien dan keluarganya dari dan ke airport. GRATIS. Walaupun kepulangan ke tanah air beberapa hari setelah check up atau perawatan, layanan mengantar ke airport juga masih disediakan. Pasien dan keluarganya akan dijemput di tempat mereka menginap. Calon pasien bisa melakukan registrasi via email dengan mudah. Untuk mereka yang tidak akses email, registrasi bisa juga dilakukan secara go show. Petugas rumah sakit juga akan menginformasikan hal-hal yang perlu dilakukan dan diketahui pasien sebelum menjalani check up atau perawatan tertentu sampai ke hal-hal yang sangat detil.
Saat menjemput saya dan keluarga, penjemput dari rumah sakit  juga sedang menunggu pasien lain yang kebetulan datang pada hari yang sama. Karena harus menunggu selama setengah jam, dan saya tidak tega pada ibu saya yang sudah puasa sejak jam 10 malam, saya memutuskan untuk naik taksi langsung ke rumah sakit. “Ke mana?,” kata supir taksi. “Ke rumah sakit G,” kataku. “Wah rumah sakit mahal itu. Semua rumah sakit bagus di sini menjadi sangat mahal gara-gara Orang Indonesia selalu ke sini untuk berobat,” katanya ketus.
Kami pun tiba dan tak nampak sedikit pun suasana rumah sakit. Kami disambut dua greeter yang berpakaian layaknya greeter hotel bintang lima yang membukakan pintu taksi dan langsung membantu membawa koper menuju ruangan “international patients care”. Lobby rumah sakit ini pun sudah seperti mall saja. Cafeteria, outlets kue dan roti, money changer, toko gifts yang dipenuhi boneka dan bunga, escalator, dan deretan kursi empuk di sana sini. Di ruangan international patients care yang sangat nyaman, petugas langsung melakukan registrasi ulang dan tanpa perlu menunggu lama, Ibu saya langsung melakukan tahapan demi tahapan medical check-up tersebut. Pada setiap tahapan dilakukan oleh petugas yang berbeda, tapi semua melayani dengan sangat ramah dan tulus, hati-hati, sabar, penuh senyum dan setiap perpindahan pelayanan oleh petugas yang berbeda tidak menimbulkan kebingungan karena dilakukan dengan informasi yang jelas dan efisien.
Pada saat hasil medical check-up, kami mendapat layanan sesi konsultasi. Dokter khusus yang menganalisa hasil test menginformasikan hasil test satu persatu secara detil  dalam “bahasa awam” sehingga kami mengerti hasil test tersebut. Ibu saya, walaupun “pemakan segala”, terbukti sehat di usianya yang ke-69. Tidak ditemukan adanya gangguan jantung, ginjal, kanker atau penyakit lainnya kecuali kadar kolesterol yang sangat tinggi. Si dokter memberikan saran atas situasi dan kondisi sesuai hasil test. Saat sesi konsultasi, tidak terlihat sedikitpun si dokter terburu-buru. Dia dan staffnya melayani dengan sabar, bahkan diselingi bercanda sehingga kami menjadi lebih santai, dan mau  mendengarkan semua keluhan ibuku tanpa berkesan ingin segera mengakhiri sesi konsultasi ini. Mau tak mau, aku jadi membandingkan sesi konsultasiku di salah satu rumah sakit bertaraf international di ibukota. Saat itu, si dokter dan staffnya sudah terlihat tidak sabar dengan pertanyaan-pertanyaan awamku yang cerewet dan terlihat buru-buru ingin mengakhiri sesi konsultasi karena sudah malam dan masih banyak pasien menunggu.
Souvenir dari rumah sakit
Saat memandang booklet hardcopy dan CD berisi soft copy hasil pemeriksaan ibuku yang diberikan pihak rumah sakit, aku mendiskusikan kondisi ini dengan rekanku yang seorang dokter di Jakarta. “Gimana nih, sebenarnya ada apa dengan rumah sakit dan dokter kita?.” Temanku:”ada banyak kasus yang terjadi seperti ini, seorang pasien sudah melakukan pengobatan berkala di Indonesia dengan dokter Indonesia, penanganan dan pengobatan tentunya dilakukan step by step, ketika berada pada tahapan 80% menuju “kesembuhan”, pasian atau keluarganya biasanya sudah tidak bisa lagi menunggu terlalu lama, dan 20% menuju kesembuhan itu “ditutup” dengan manis oleh dokter di luar negeri. Akhirnya, berita yang tersebar adalah dokter luar negeri lah yang menyembuhkan si pasien Indonesia dan dokter Indonesia tidak competent untuk mendiagnosa dengan tepat penyakit pasien dan tidak mampu “menyembuhkan” pasien. Padahal banyak dokter Indonesia yang kompeten dan sebagian dokter di luar sana, belajar di Indonesia”. Katanya. “Apalagi banyak dokter yang harus bekerja di banyak rumah sakit. Akhirnya ya memang tidak bisa fokus dengan satu rumah sakit saja.”
Aku hanya tercenung. Apa yang salah ? Tampilan rumah sakit ala mall? Di Jakarta dan kota-kota besar lainnya di Indonesia  juga banyak rumah sakit yang tampilannya bahkan jauhhhh lebih mewah daripada rumah sakit yang saya datangi di Penang (*yang katanya rumah sakit termewah dan termahal di sana). Kemampuan para dokter? Saya yakin banyak dokter Indonesia yang lebih pintar-pintar dari dokter di sana.
Lantas apa sih? kita belum punya konsep “hospital with hospitality”, menjual kenyamanan dan pelayanan. Sakit sudah menimbulkan rasa tidak nyaman, bagi si sakit dan keluarganya. Pelayanan yang ramah dan diperlakukan manusiawi, membuat sedikit rasa tidak nyaman itu terobati. Setidaknya itu yang saya rasakan saat menemani ibu saya.
Tantangan inilah yang harus dijawab oleh manajemen rumah sakit dan dokter  di Indonesia. Rumah sakit sudah harus dikelola dengan pelayanan prima, bukan hanya untuk tujuan mengobati orang. Tapi juga menjual pelayanan dan kepercayaan. Bukan tidak mungkin pihak rumah sakit dan dokter bekerja sama dengan pihak pariwisata dengan catatan rumah sakit sudah mampu menyediakan layanan manajemen dan pelayanan mereka dengan baik. “Matangkan” produk kesehatan, bungkus dengan “hospitality” dan masukkan dalam “lingkaran promosi”. Thailand saat ini tengah bersiap menggempur negara tetangganya Malaysia dan Singapura untuk meraih pasar “berobat sambil jalan-jalan” dan “prestigenya berobat ke luar negeri”. Dan saya tak rela Indonesia hanya menjadi target pasar bagi negara-negara ini….

Share your thoughts